隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息通信技術(shù)的發(fā)展,智能化服務(wù)正在改變我們生活的方方面面。線上話費(fèi)充值、掃碼支付、申領(lǐng)健康碼、線上掛號(hào)……年輕人操作起來易如反掌,但對(duì)于老年人,尤其是對(duì)70歲以上的老年人來說,智能運(yùn)用技術(shù)讓他們感到棘手。為幫助老年群體解決這些數(shù)字技術(shù)帶來的困擾,中國(guó)移動(dòng)云南公司(以下簡(jiǎn)稱“云南移動(dòng)”)從產(chǎn)品、服務(wù)、多樣化活動(dòng)等全方位落實(shí)適老化服務(wù)舉措,切實(shí)解決老年客戶在使用智能終端時(shí)面臨的困難和問題。
熱心+耐心
讓老年人感受“家”一般的溫暖
“最近每天會(huì)接到好幾個(gè)詐騙電話,嚴(yán)重影響我的生活,你們有什么辦法幫處理嗎?”78歲的李老先生,對(duì)詐騙電話的騷擾很是無奈,只好求助10086和中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員。廳店工作人員耐心細(xì)致地詢問后,幫助李老先生給手機(jī)設(shè)置了騷擾電話攔截模式,李老先生非常滿意。后來老伴嫌自己的手機(jī)套餐費(fèi)用偏高,希望能降下來,老兩口又來到營(yíng)業(yè)廳。在工作人員的幫助下,老伴更換成了老年人專屬的套餐資費(fèi)。李老先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員說:“你們熱情接待,耐心細(xì)致地幫我解決了困擾我的難題,保護(hù)了我的權(quán)益,非常感謝你們!”并手書一封感謝信送到營(yíng)業(yè)廳工作人員的手中。
幫助李老先生解決困擾和難題只是云南移動(dòng)服務(wù)老年人的一個(gè)縮影。一直以來,云南移動(dòng)秉持“客戶為根,服務(wù)為本”的服務(wù)理念,為老年客戶提供更周到、貼心和便利的服務(wù);開展關(guān)愛老年人志愿者活動(dòng),主動(dòng)上門開展智能技術(shù)知識(shí)普及;針對(duì)老年人在日常生活中的智能應(yīng)用使用困難,上門點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、手把手指導(dǎo)老年人使用操作;開展網(wǎng)絡(luò)信息安全、網(wǎng)絡(luò)詐騙防范知識(shí)普及宣傳……
用心+盡心
想老年人所想,提供專席服務(wù)
針對(duì)65歲以上的老人,云南移動(dòng)推出10086熱線老年人“一鍵呼入”人工服務(wù)的舉措,不但優(yōu)先人工接入,還提供金牌話務(wù)員一對(duì)一咨詢與解答服務(wù),最大程度滿足高齡客戶依賴人工服務(wù)的需求。
營(yíng)業(yè)廳是老年人辦理通信業(yè)務(wù)的主要場(chǎng)所。云南移動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置有愛心通道、無障礙通道,實(shí)現(xiàn)老年人優(yōu)先叫號(hào),優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。廳內(nèi)配備了老花鏡、愛心座椅等便民設(shè)備、設(shè)施,并向老年人提供專席服務(wù)。此外,針對(duì)老年人經(jīng)常咨詢的自助終端如何使用、如何掃碼辦理業(yè)務(wù)等問題,營(yíng)業(yè)人員總是耐心細(xì)致地做好解釋和引導(dǎo)工作。
愛心+暖心
破解智能手機(jī)使用難題
在營(yíng)業(yè)廳,云南移動(dòng)啟動(dòng)“愛心服務(wù)”舉措,圍繞“如何選擇適合自己的套餐、網(wǎng)上購物、發(fā)紅包、智能手機(jī)拍照和云存儲(chǔ)、短視頻處理技巧、智慧養(yǎng)生、智慧健康”等老年人比較關(guān)心的話題,開設(shè)“營(yíng)業(yè)廳公開課——愛心講堂”。針對(duì)智能手機(jī)基礎(chǔ)使用、防詐小知識(shí)、常用App怎么使用等對(duì)老年人進(jìn)行培訓(xùn),現(xiàn)場(chǎng)解答老年人在使用信息化產(chǎn)品時(shí)遇到的問題。
“愛心講堂”立足引進(jìn)來和走出去相結(jié)合,破解老年客戶的智能手機(jī)“使用難”,黨員骨干走進(jìn)社區(qū)、村委會(huì)、養(yǎng)老院等,面向老年群體開展愛心講座。從2021年至今共開展939場(chǎng)次,其中,1至4月共開展443場(chǎng)次,獲得參與客戶的一致好評(píng)。
為了普及“愛心服務(wù)”舉措,還專門為老年人設(shè)計(jì)制作了“銀發(fā)”暖心服務(wù)手冊(cè),在營(yíng)業(yè)廳發(fā)放,并在《春城晚報(bào)》和開屏新聞客戶端宣傳。
知心+貼心
讓老年人共享信息化成果
云南移動(dòng)大數(shù)據(jù)顯示,線上渠道老年客戶占比6%,每月約有超過40萬的老年客戶使用“和生活”客戶端。為進(jìn)一步便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù),確保老年人更好地共享信息化發(fā)展成果,“和生活”客戶端專門優(yōu)化更新“老年關(guān)愛版”,提供話費(fèi)流量信息一鍵語音播報(bào),以及便捷的充值繳費(fèi)、業(yè)務(wù)查辦、老年套餐辦理、熱推活動(dòng)、娛樂功能、查找附近營(yíng)業(yè)廳等內(nèi)容,還可以便捷地接入語音客服。
2022年一季度,“和生活”客戶端上線2.0版本,進(jìn)一步簡(jiǎn)化頁面,凸顯入口和專屬功能。
基于人工智能模型、用戶畫像、大數(shù)據(jù)分析的算力能力,云南移動(dòng)高清電視盒在全省新上線“愛家健康服務(wù)”平臺(tái),以平臺(tái)及“和生活”醫(yī)療專區(qū)為入口,整合醫(yī)養(yǎng)生態(tài)合作伙伴,為老年人提供一體化的“醫(yī)、養(yǎng)”服務(wù)。
看:有大字體,大圖標(biāo),頁面簡(jiǎn)潔,操作簡(jiǎn)單,減少老年人使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的操作障礙。
劃:可化繁為簡(jiǎn),提供充值、查詢、熱點(diǎn)活動(dòng)、已辦業(yè)務(wù)以及老年專屬的套餐等核心功能,并且提供便捷的客服通道、智能語音助手和附近營(yíng)業(yè)廳查詢服務(wù)。
聽:剩余話費(fèi)、流量、語音剩余可通過一鍵語音播報(bào),解決了老年人老花眼看不清字的困難。
娛:看電視、聽新聞。以電視大屏為中心的家庭娛樂新場(chǎng)景,通過4K、VR、體感、云服務(wù)等多項(xiàng)高新技術(shù)和服務(wù),提供一體化的居家娛樂服務(wù)。針對(duì)老年用戶愛看短視頻、愛聽歌的使用習(xí)慣,支撐語音跳轉(zhuǎn)廣場(chǎng)舞和歌曲專區(qū)的語音點(diǎn)播功能。
醫(yī):“愛家健康服務(wù)”是以智能查詢、疾病自查、遠(yuǎn)程咨詢、預(yù)約掛號(hào)、送藥上門為主,健康監(jiān)測(cè)、慢病管理為輔的居家醫(yī)療健康平臺(tái),目前訪問客戶數(shù)超200萬人次,以醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)相結(jié)合的服務(wù)模式,深入探索居家老人醫(yī)療健康問題,解決老年用戶行動(dòng)不便、就醫(yī)困難的問題,從自查到問診再到送藥,全程實(shí)現(xiàn)在家完成的閉環(huán)服務(wù)。
養(yǎng):“愛家健康服務(wù)”平臺(tái)提供了心率檢測(cè)、血壓儀數(shù)據(jù)同步及異常提醒等服務(wù)。其中,心率檢測(cè)打造心血管健康評(píng)估,可通過康養(yǎng)語音遙控器,自助實(shí)時(shí)進(jìn)行心率、血氧飽和度等指標(biāo)監(jiān)測(cè),實(shí)現(xiàn)老人慢性疾病的早期預(yù)警及管理,并提供實(shí)時(shí)報(bào)告和專業(yè)建議。
精心+齊心
多舉措提升適老化服務(wù)水平
“適老化”服務(wù)已成為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。云南移動(dòng)作為駐滇央企、信息化建設(shè)的主力軍,在消除“數(shù)字鴻溝”的路上,不斷探索,作出貢獻(xiàn)。
一方面,積極發(fā)展新基建。云南邊遠(yuǎn)山區(qū)的4G、5G網(wǎng)絡(luò)從無到有,城市和交通沿線、景區(qū)景點(diǎn)等實(shí)現(xiàn)高速網(wǎng)絡(luò)無縫覆蓋。截至目前,全省所有行政村已實(shí)現(xiàn)移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)100%覆蓋,90%以上自然村連續(xù)覆蓋,物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)和熱門景區(qū)的連續(xù)覆蓋,有線寬帶網(wǎng)絡(luò)能力已實(shí)現(xiàn)行政村及以上區(qū)域全覆蓋。
另一方面,在探索客戶服務(wù)需求上,下足了功夫。為了讓邊遠(yuǎn)山區(qū)的老百姓,尤其是常年有看病需求的老年人用上遠(yuǎn)程在線問診,云南移動(dòng)多次與合作方溝通協(xié)調(diào),將原來總價(jià)值達(dá)138元的問診單次咨詢費(fèi),降到每月只需要10元話費(fèi)可獲得2次圖文咨詢、5次電話咨詢、3次視頻咨詢,同時(shí)每月還可獲得購藥8.8折的2張優(yōu)惠券。針對(duì)老年客戶的使用需求,推出了更貼合老年人的資費(fèi)和產(chǎn)品,如老年人專屬優(yōu)惠資費(fèi)套餐,29元/月的套餐可以撥打100分鐘電話并擁有13GB(3GB通用+10GB定向)的上網(wǎng)流量,滿足老年人通話和上網(wǎng)需求。
下一步,云南移動(dòng)還將根據(jù)老年人的通信需求,開發(fā)和完善適老化服務(wù)的相關(guān)舉措,讓老年人在快速發(fā)展的智能化時(shí)代不掉隊(duì)、不落伍,與社會(huì)共享“數(shù)字”紅利。
本報(bào)記者 宗琪 通訊員 蔡雨含 薛穎雯 文
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